איכות שירות

מקובל לדבר היום על איכות שירות, וכך עושים היום בכל חברה עסקית טובה: מדברים נכבדות באיכות שירות. בראיונות לתקשורת, באיגרות לעובדים – מדברים הרבה על שיפור השירות ללקוח, מחויבות לאיתור מתמיד של צורכי הלקוחות המשתנים וחתירה למצוא לכך מענה הולם.

מה שמביא לכך הנו העובדה שאיכות השירות מהווה כהגדרת האומדן לטיב השירות שניתן ללקוחות בחברה ובפועל המצוינות בשירות באה לידי ביטוי כאשר החברה מהווה כאחת ש"קל לעשות עסקים איתה". לסוגיה זו יש נקודות מפתח והם: עמידה בהבטחות, אספקת יחס אישי, התייחסות מעמיקה ומתן פתרונות לכל הבעיות שעולות.

על בסיס נקודות מפתח אלו ניתן לומר כי על החברות לעמוד בציפיות של הלקוחות אך לא לפעול מעבר למה שהובטח להם. הלקוח, לפני קבלת השירות, בונה רמת ציפיות כלפי התהליך הצפוי לו. רמת ציפיות זו מושפעת מתקשורת שיווקית (מגוון המסרים וההבטחות שהארגון שידר ללקוח במבחר הערוצים העומדים לרשותו - פרסום, דיוור, מכירה פנים אל פנים), תקשורת מפה לאוזן (מידע אשר לקוחות מעבירים בינם לבין עצמם - שיחות עם חברים ועם עמיתים לעבודה) וניסיון עצמי (התנסות קודמת של הלקוח בצריכת שירותים דומים מחברות אחרים או מאותה חברה).

במצב זה נדרש מהחברות לעמוד בהבטחותיהם וכאשר דברים מיושמים באופן לקוי אז יש צורך במערכת פנים ארגונית שתדע לטפל בהם ביעילות. יחס אישי יכול לתרום למימוש צעד זה ויתפוש מקום מעשי דרך התייחסות מעמיקה שתדע להעניק פתרונות לכל הבעיות הרלוונטיות שתופסות מקום מעשי.